Contact opnemen
Digital co-creation
Process optimization

Customer experience

De customer journey is het traject dat een klant aflegt met uw bedrijf, van het eerste moment dat hij uw bestaan vernam, over de aankoop van een dienst of product, tot het moment dat de samenwerking eventueel eindigt. Elk van die contactpunten, zelfs dat laatste, doet de klant bewegen op het spectrum tussen afhaken en ambassadeurschap.

Ieder contact tussen bedrijf en klant verdient dus de nodige aandacht. Door de eventuele frictie van klanten in bepaalde stappen van het traject in kaart te brengen en vervolgens weg te werken, kunnen zonder grote investeringen toch opmerkelijke resultaten worden bereikt.

UW CUSTOMER JOURNEY IN KAART BRENGEN & VERBETEREN

Er is geen one-size-fits-all oplossing die voor ieder bedrijf de ideale customer journey bepaalt. Afhankelijk van het type klant, de sector, het product, … verloopt een verbeteringstraject anders. In het verleden kon ik bedrijven helpen met onder andere deze zaken.

Opzetten van een centrale, omni-channel helpdesk om klanten via hun favoriete kanaal te helpen (chat, telefoon, social media, e-mail)

Implementeren van CRM-systemen en marketing automation platforms om de relatie met leads en klanten centraal te kunnen beheren

Selecteren en implementeren van digitale tools die procedures voor de klant vereenvoudigen

Opstellen en analyseren van surveys die peilen naar klanttevredenheid, NPS-score en suggesties

Creëren van dashboards die KPI’s rond reactiesnelheden, oplostijden en tevredenheid monitoren

Analyseren van de customer journey bij rechtstreekse concurrenten en formuleren van aanbevelingen

Mappen van verschillende types klanten in user personas en frictie in de contactpunten wegwerken voor ieder type klant

Producten en procedures beter afstemmen op wensen van de klant op basis van diepte-interviews

Als onafhankelijke consultant ga ik steeds op zoek naar de ideale oplossing voor uw specifieke situatie. Ik geef wel graag enkele tools mee die ik vaak implementeer.

Freshdesk & Zendesk

Ik implementeerde al enkele malen omnichannel support software, die het mogelijk maakt om contacten via verschillende kanalen (telefoon, mail, chat, social media, …) te bundelen en met één of meerdere collega’s efficiënt op te volgen.

Intercom

Intercom is een customer engagement platform, dat het eenvoudig mogelijk maakt om bezoekers op uw website aan te sporen om in contact te treden, autonoom kan antwoorden op courante vragen, en het capteren van leads verbetert.

Microsoft Power BI

Om inzage te krijgen in de beleving van klanten, bouw ik vaak dynamische rapporten over gebruik van diensten of klantentevredenheid, die het mogelijk maken om door te drillen en analyses te trekken o.b.v. type klant.

DE CUSTOMER JOURNEY BIJ BEHIND THE BUTTONS

Bij Behind The Buttons, een softwarebedrijf in Gent, was ik eerst projectmanager en leidde ik daarna het customer services-team (projectmanagement, customer success en support). In die hoedanigheid implementeerde ik onze eigen software bij klanten; en onder andere Zendesk, JIRA en Confluence voor intern gebruik. Als lid van het management hield ik me toen ook al sterk bezig met de customer journey, in alle geledingen van het bedrijf.

Bespaar tot 40% op de advieskost met kmo-portefeuille

Confidus is erkend dienstverlener voor de pijler advies bij de kmo-portefeuille. Uw bedrijf krijgt tot 40% van de kost van dit type advies terugbetaald van de Vlaamse overheid.

MEER INFO OP VLAANDEREN.BE
Digital co-creation
Process optimization